Politika povraćaja sredstava

Ova politika se odnosi na narudžbine hrane i pića izvršene putem Fetcho sajta ili aplikacije.

Pravila se primjenjuju na narudžbine plaćene gotovinom, online karticom ili drugim načinom plaćanja koji bude dostupan na platformi.

Ova politika je povezana sa Uslovima korišćenja i Politikom reklamacija i dostave.

Odbijena kartična autorizacija ne potvrđuje narudžbinu i ne dovodi do naplate. Ako korisnik prekine ili napusti 3D Secure postupak prije potvrđene autorizacije, plaćanje nije završeno i narudžbina se ne potvrđuje.

Oslobađanje rezervacije sredstava prije naplate nije povraćaj. Povraćaj se odnosi na iznos koji je prethodno naplaćen nakon prihvatanja restorana.

Povraćaj sredstava nije automatski. Svaki zahtjev se provjerava pojedinačno prema fazi narudžbine, odgovornosti, dostupnim dokazima i informacijama restorana, dostave i korisnika.

Korisnik može zatražiti otkazivanje narudžbine dok restoran još nije prihvatio narudžbinu.

Ako korisnik otkaže autorizovanu kartičnu narudžbinu prije naplate, restoran je odbije ili restoran ne odgovori u predviđenom roku, narudžbina se otkazuje i pokreće se oslobađanje rezervacije sredstava (void). To nije povraćaj, jer sredstva nijesu bila naplaćena.

Ako je narudžbina plaćena gotovinom i nije izvršena, korisnik nema obavezu plaćanja.

Nakon što restoran prihvati narudžbinu, otkazivanje nije uvijek moguće.

Ako korisnik zatraži otkazivanje nakon što je restoran prihvatio narudžbinu i kartična naplata je potvrđena, Fetcho provjerava status i odgovornost. Može se pokrenuti puni ili djelimični povraćaj ako okolnosti slučaja to opravdavaju.

Ako je hrana već pripremljena, predata dostavi ili dostavljena, povraćaj se ne odobrava samo zbog promjene mišljenja korisnika.

Korisnik može imati pravo na puni ili djelimični povraćaj sredstava u sljedećim slučajevima:

• naplaćena narudžbina kasnije bude opravdano otkazana
• narudžbina ne može biti izvršena iz razloga koji nisu na strani korisnika
• narudžbina nije isporučena, a korisnik je unio tačnu adresu i bio dostupan za preuzimanje
• korisnik dobije pogrešnu narudžbinu
• u narudžbini nedostaje jedan ili više plaćenih artikala
• narudžbina stigne značajno oštećena ili prosuta
• postoji greška u naplati ili duplo plaćanje
• postoji drugi opravdan razlog nakon provjere Fetcho podrške

Ako se problem odnosi samo na nedostajući ili pogrešan artikal, može se odobriti djelimični povraćaj ili drugo odgovarajuće rješenje. Kod prigovora na kvalitet hrane odgovornost se procjenjuje prema dokazima i odgovornosti restorana, a kod incidenta u dostavi prema okolnostima i podjeli odgovornosti između Fetcho dostave i restorana.

Povraćaj se najčešće ne odobrava u sljedećim slučajevima:

• korisnik promijeni mišljenje nakon što restoran prihvati narudžbinu
• korisnik unese pogrešnu ili nepotpunu adresu
• korisnik nije dostupan na kontakt telefon tokom dostave
• dostavljač ne može pristupiti lokaciji zbog netačnih ili nepotpunih podataka
• korisnik odbije preuzimanje narudžbine bez opravdanog razloga
• narudžbina je isporučena u skladu sa potvrđenim podacima
• problem je prijavljen prekasno i nije moguće provjeriti stanje narudžbine
• korisnik ne dostavi dovoljno informacija za provjeru zahtjeva
• nezadovoljstvo se odnosi isključivo na subjektivni ukus ili očekivanje, bez greške u narudžbini

Ova pravila ne ograničavaju prava korisnika koja mu pripadaju po važećim propisima.

Problemi koji se odnose na stanje hrane moraju se prijaviti odmah po prijemu narudžbine, a najkasnije u roku od 2 sata od dostave.

Ovo uključuje slučajeve kada je narudžbina pogrešna, nepotpuna, prosuta, značajno oštećena ili u stanju koje korisnik smatra neprihvatljivim za upotrebu.

Prijave poslate nakon tog roka mogu biti odbijene ako nije moguće pouzdano provjeriti stanje narudžbine u trenutku dostave.

Greške u plaćanju, kao što su duplo plaćanje, pogrešan iznos ili naplaćena narudžbina koja nije prihvaćena, korisnik treba da prijavi što prije, a najkasnije u roku od 8 dana od nastanka ili saznanja za problem.

Fetcho može zatražiti potvrdu plaćanja, broj narudžbine ili druge podatke potrebne za provjeru.

Zahtjev za povraćaj može se podnijeti putem dostupnih kanala podrške ili emailom na:

info@fetcho.me

Za bržu obradu zahtjeva korisnik treba da dostavi:

• broj narudžbine
• ime i kontakt podatke korišćene za narudžbinu
• kratak opis problema
• fotografije hrane, ambalaže ili računa, ako je primjenjivo
• vrijeme kada je problem primijećen
• dodatne informacije koje podrška zatraži radi provjere

Kod problema sa hranom, korisnik treba da sačuva ambalažu i sadržaj narudžbine dok se slučaj ne prijavi, ako je to razumno moguće.

Fetcho podrška provjerava zahtjev na osnovu dostupnih informacija, uključujući podatke o narudžbini, status dostave, komunikaciju sa restoranom, komunikaciju sa dostavljačem, fotografije i druge relevantne podatke.

Nakon provjere, Fetcho može donijeti jednu od sljedećih odluka:

• odobren puni povraćaj
• odobren djelimični povraćaj
• odobren povraćaj za određeni artikl
• odobrena korekcija naplate
• ponuđeno drugo odgovarajuće rješenje
• zahtjev odbijen zbog nedostatka osnova za povraćaj

Odluka zavisi od prirode problema, dostupnih dokaza i okolnosti konkretne narudžbine.

Fetcho potvrđuje prijem zahtjeva što prije, a najkasnije u roku od 24 sata od prijema zahtjeva.

Konačna odluka donosi se bez odlaganja kada su podaci dovoljni, a najkasnije u roku od 8 dana od prijema potpunog zahtjeva.

Ako su potrebne dodatne informacije od korisnika, restorana, dostavljača, banke ili pružaoca platnih usluga, rok za konačnu odluku može zavisiti od vremena potrebnog za provjeru.

Ako je povraćaj odobren, Fetcho pokreće obradu povraćaja najkasnije u roku od 7 radnih dana od donošenja odluke.

Kod online kartičnog plaćanja, vrijeme kada će sredstva biti vidljiva na računu korisnika može zavisiti od banke ili pružaoca platnih usluga.

Fetcho ne može garantovati tačan trenutak knjiženja odobrenog povraćaja na kartični račun, jer on zavisi od banke izdavaoca i kartične mreže.

Kod gotovinskog plaćanja, način rješavanja se dogovara kroz Fetcho podršku u zavisnosti od konkretnog slučaja.

Ako se problem odnosi samo na dio narudžbine, Fetcho može odobriti djelimični povraćaj.

Djelimični povraćaj može se odnositi na pojedinačni artikal, dio narudžbine, naknadu za dostavu ili drugi iznos koji odgovara utvrđenom problemu.

Fetcho može odbiti zahtjev za povraćaj ako se nakon provjere utvrdi da ne postoji osnov za povraćaj, da korisnik nije dostavio potrebne informacije, da je problem prijavljen prekasno ili da je narudžbina izvršena u skladu sa potvrđenim podacima.

Korisnik može dostaviti dodatne informacije ako smatra da odluka nije donesena na osnovu potpunih podataka.

Kod spora u vezi sa kartičnim plaćanjem korisnik treba prvo da kontaktira Fetcho podršku radi provjere. Ova preporuka ne ograničava zakonska prava korisnika niti prava vlasnika kartice u postupku osporavanja transakcije (chargeback).

Za pitanja u vezi sa povraćajem sredstava možete nas kontaktirati na:

info@fetcho.me